新人でも最高の顧客対応が出来る
リピートと紹介を生み出す
顧客の期待を超える仕組み作り
顧客の期待を超える仕組み作り
オンライン講座
社員に任せると質が落ちる
顧客の離脱が多い
リピートや紹介が無い
「社員に任せると質が落ちる」
「顧客の離脱が多い」
「リピートや紹介が無い」
こんな悩みから解放されるために、世界700万部、経営者評価No.1を獲得したバイブルをもとに優れた顧客体験の創り方をご紹介します。
マイケルE.ガーバー著の「はじめの一歩を踏み出そう（原題：E-Myth Revisited）」は、「起業家の視点（職人、マネージャー、起業家という3つの人格）」、「ビジネスのシステム化」、「フランチャイズプロトタイプ」、「ビジネス開発プロセス」などの新しい概念を提唱し、現在につながる、スモールビジネス経営の新しいスタンダードを創りました。
同書は、16カ国語に翻訳され、500万部以上のベストセラーとなっています。また、Inc 500社（急成長企業500社を選出したランキング）のCEOが推薦する書籍として、「7つの習慣」や「ビジョナリーカンパニー」などの名著を抑え、ナンバーワンを獲得しています。
出版後、10年以上経った現在においても、「最も影響力のあるビジネス書25選（米タイム誌）」、「もっとも役に立ったビジネス書ベスト5（米ウォールストリートジャーナル）」に選ばれるなど、スモールビジネス経営のバイブルとしてロングセラーとなっています。
スターバックス、ディズニー、アップル・・・etc
あの会社の社員はなぜ他と違うのか?
あの会社の社員はなぜ他と違うのか?
自分と同じくらい、社員にも顧客に質の高いサービスを提供してほしい、と感じている経営者は 多いでしょう。
しかし、経営者自身やベテラン社員が担当していた顧客を経験の浅い社員に任せた途端、サービスの質が落ちた、接客レベ ルが落ちた、という評価をもらってしまうことがほとんどです。
一方、スターバックス、ディズニー、アップル等、ほとんどすべてのスタッフの顧客対応が非常に優れている会社もあります。
そういった会社は何が他と違うのか?
実は、ベテランの職人技となっているサービスをすべての社員にも身につけてほしい、というのは土台無理な話なのです。
経営者やベテラン社員は、自社のブランドや信頼に適した対応とはどのようなものなのか?を無意識に理解しています。
しかし、他の社員の方はそうではありません。
その違いが対応の差になって表れているのです。
その差を埋めない限り、いつまで経っても、安心して現場を社員に任せることが出来ません。
顧客が逃げていく理由
多くの会社では、マーケティングやセールス、広告に投資をすれば売上が上がると信じられてい ます。
たしかに、集客をしなければ売上はゼロです。
しかしながら、その集客に多額の投資をしても、集めた顧客がザルのように逃げていく会社があります。
そういった会社の特徴は、
“顧客体験が貧弱”
であるということです。
顧客体験の質が高くなければ、いくら集客しようが、成約しようが、リピートもされず、ブランドも作れず、会社の評判は落ちるばかりだからです。
いくら集客にコストをかけても、思ったように成長できない会社は、顧客体験が貧弱なために、 集めた顧客がどんどん逃げて行ってしまっているのです。
だからこそ、集客の前に、まず顧客体験を見直し、常に顧客の期待に応える、さらには期待を超える仕組み作りをしなくてはいけません。
固定ファンが付く会社と、新規開拓をし続けなくてはいけない会社の違い
同じような商品やサービスを提供し、同じように集客していたとしても、
「固定ファンが付き、売上に困らない会社」
「いつも新規開拓をしなくては売上が安定しない会社」
があります。
その違いが、先に述べた優れた顧客体験の仕組みが出来ているかどうか?
です。
優れた顧客体験の仕組みがある会社では、リピートや紹介が発生し、結果として集客活動も楽になります。
一方、その仕組みがない会社では、リピートも紹介も発生せず、さらには良くない口コミも発生してしまうため、集客がどんどん大変になります。
リピートと紹介を生み出す
顧客の期待を超える仕組み作り
顧客の期待を超える仕組み作り
そこで、今回のオンライン講座では、顧客体験を可視化する手法を使って、顧客がどこで離脱しているのか?顧客の満足度がどこで下がっているのか?を考えていきます。
この手法を活用すると、
- 顧客がどこで離脱しているのかが可視化できます。
- リピートや紹介を生み出すために、どんな仕組みが必要なのかがわかります。
- 全社員が経営者の想い通りに顧客に接してくれるようになります。
- 新人社員の成長速度が早まります。
- 何が購買を妨げているのかがわかり、売上が上がります。
オンライン講座の内容
■何がリピートや紹介、そして売上をもたらすのか?
リピートや紹介を生み出すものとは何か?これからの時代、求められる会社になるための原理原則をご紹介します。
■現在の価値提供を診断する
簡易的な診断シートを使って、自社の価値提供の仕組みがどれだけ完成されているのかを自己診断していただきます。
■自社の顧客体験を可視化する
フォーマットを活用して、自社の顧客体験を可視化します。この過程で、どこ で顧客が離脱しているのか?どこを変えれば、顧客の満足度が高まるのか?が可視化できます。 自社にどんな仕組みがあれば業績アップに繋がるのかを発見していきます。
解説者
清水直樹
一般財団法人日本アントレプレナー学会 代表理事
仕組み経営株式会社 取締役
大学卒業後、マイクロソフト日本法人に入社。その後、海外不動産の紹介会社を起業した後、モバイルコマース事業の創業メンバーとして参加。上場を目指すが経営メンバー同士の空中分解によって頓挫。海外の経営ノウハウをリサーチし続け、世界No.1のスモールビジネスの権威、マイケルE.ガーバーと出会い、日本におけるマスター・ライセンシーとなる。現在は、日本の中小企業がワールドクラスカンパニーになるための支援活動に力を注いでいる。
講座概要
テーマ：顧客の期待を超える仕組み作り
ご提供内容：解説動画（55分46秒）、PDF資料（診断＋ワークシート）
ご提供方法：お申込み者専用のご視聴ページ内での動画視聴ならびに資料ダウンロード。
参加費：19,800円
※仕組み経営実践会員 無料
お支払方法：クレジットカード、Paypal
対象者：業種不問、業歴不問、経営者またはそれに準ずる方
※ネットワークビジネスや宗教、保険等の勧誘、研修、コーチ、コンサル等の同業または関係者、問題・トラブルの連絡があった方、その他、当会が不適当と判断する方の参加は全てお断りしております。予めご了承ください。
一般財団法人日本アントレプレナー学会は、2010年よりマイケルE.ガーバー氏の日本における独占ライセンシーとしてスタートし、現在は世界中から中小・スモールビジネスの経営に役立つコンテンツを集めて日本の経営者の方々にご提供しております。
一般財団法人日本アントレプレナー学会
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